El servicio al cliente es la columna vertebral de los negocios y empresas que prestan servicios. A continuación material muy valioso, que le servirá a ofrecer un servicio de excelencia y formarse como un profesional en este campo. Según información publicada en el portal Infomanager Mystery Shopping, el artículo titulado “Calidad Total en el Servicio al Cliente”. FUENTE: Instituto Nacional de Formación Empresarial. Adib Kafati, Asesor Empresarial, describe lo que es servicio de excelencia, calidad y las reglas de oro para realizar un trabajo de calidad, a continuación un resumen de la información.

Servicio al Cliente

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Principios en la calidad del servicio

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características específicas de los servicios

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Son personalizados.

Involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

Se producen conforme a la demanda.

No pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

Son producidos y consumidos al mismo tiempo.

No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

No pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

No producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

Se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Referencias

Infomanager Mystery Shopping. Calidad Total en el Servicio al Cliente. FUENTE: Instituto Nacional de Formación Empresarial. Adib Kafati, Asesor Empresarial. Recuperado de http://www.infomanager.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=45:calidad-total-en-el-servicio-al-cliente&catid=9:artgeneral&Itemid=34